{"id":1091,"date":"2016-08-13T06:40:34","date_gmt":"2016-08-13T06:40:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gea.org.mx\/EmpresasFamiliares\/?p=1091"},"modified":"2017-11-27T21:42:44","modified_gmt":"2017-11-27T21:42:44","slug":"calidad-en-el-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.familiasempresarias.mx\/?p=1091","title":{"rendered":"Calidad en el servicio"},"content":{"rendered":"
POR: Gustavo Palafox de Anda 21\u00a0\/ 05\u00a0\/ 2012<\/div>\n
\"\"<\/div>\n
1. Cultura de servicio.
\nEl servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
\nPr\u00e1cticamente en todos los sectores de la econom\u00eda se considera el servicio al cliente como
\nun valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
\ncasos de empresas de servicios.
\nLas empresas se deben caracterizar por el alt\u00edsimo nivel en la calidad de los servicios que
\nentrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de
\nlas actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
\ndeseo y convicci\u00f3n de ayudar a otra persona en la soluci\u00f3n de un problema o en la
\nsatisfacci\u00f3n de una necesidad. El personal en todos los niveles y \u00e1reas de debe ser
\nconsciente de que el \u00e9xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
\ndepende de las actitudes y conductas que observen en la atenci\u00f3n de las demandas de las
\npersonas que son o representan al cliente.
\nLas motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcci\u00f3n y
\nfortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los
\nintegrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en
\nocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de
\notro, sea nuestro compa\u00f1ero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
\nesperando resolverle un problema. El esp\u00edritu de colaboraci\u00f3n es imprescindible para que
\nbrinden la mejor ayuda en las tareas de todos los d\u00edas.
\n2. Definici\u00f3n de calidad en el servicio.
\nSatisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
\nque tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a trav\u00e9s de todo el proceso de
\ncompra, operaci\u00f3n y evaluaci\u00f3n de los servicios que entregamos. El grado de satisfacci\u00f3n
\nque experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
\nsus diferentes niveles y alcances.
\nLa mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
\ndesagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
\nclientes cuando una situaci\u00f3n imprevista exija nuestra intervenci\u00f3n para rebasar sus
\nexpectativas.3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
\nLos compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la
\ncalidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
\naprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacci\u00f3n
\nconsistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
\neliminaci\u00f3n de cualquier problem\u00e1tica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
\natributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
\ncalidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
\nde gesti\u00f3n de la calidad.
\n4. Par\u00e1metros de medici\u00f3n de calidad de los se servicios.
\nSi partimos del aforismo \\”solo se puede mejorar cuando se puede medir\\”, entonces es
\nnecesario definir con precisi\u00f3n los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
\nque se proporcionan al mercado.
\nEste es un trabajo interdisciplinario de las distintas \u00e1reas de la empresa y de una estrecha
\ncomunicaci\u00f3n con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
\nmedir\u00e1n, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
\n5. Sistema de evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios.
\nL\u00f3gicamente, se requiere continuar con el la evaluaci\u00f3n sistem\u00e1tica de los servicios. Este
\nsistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
\nentregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacci\u00f3n acerca de los servicios.
\n6. Diferenciaci\u00f3n ante el cliente mediante la calidad.
\nComo ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
\nconstituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
\ncomo \\”commodities\\”, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacci\u00f3n de los
\nclientes y por el sistema que soporta esos \u00edndices de desempe\u00f1o que se informan con
\npuntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adem\u00e1s se destacar\u00e1n los beneficios de
\nesta diferenciaci\u00f3n: Objetividad, control exhaustivo, m\u00e1ximo compromiso, dinamismo,
\nfacilidad y practicidad operativa.
\n7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
\nLos servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
\nlabora en el negocio.
\nSe deben afinar y fortalecer los procesos de integraci\u00f3n y direcci\u00f3n del personal para
\nobtener los niveles de calidad ya se\u00f1alados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
\n\u00e1rea responsable de la administraci\u00f3n de factor humano jugar\u00e1 un papel central en las
\nestrategias competitivas que se dise\u00f1en, ya que aportar\u00e1 sus procesos para atraer y retener
\ntalento en la organizaci\u00f3n. La profesionalizaci\u00f3n de: planes de factor humano,
\nreclutamiento, selecci\u00f3n, contrataci\u00f3n, orientaci\u00f3n, capacitaci\u00f3n y desarrollo,
\nremuneraciones, comunicaci\u00f3n interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
\ncontribuir\u00e1 significativamente en la construcci\u00f3n de ventajas competitivas ancladas en el
\npersonal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con
\nlos clientes la empresa y sus colegas.
\n9. Dise\u00f1o de las estrategias, sistemas, pol\u00edticas y procedimientos de calidad.
\nEstrategia de servicio: Definici\u00f3n del valor que se desea para los clientes. El valor como el
\nprincipal motivador de la decisi\u00f3n de compra y por lo tanto como la posici\u00f3n competitiva
\nque se sustentar\u00e1 en el mercado.
\nSistemas: Dise\u00f1o de los sistema de operaci\u00f3n, tanto de la l\u00ednea frontal de atenci\u00f3n a los
\nclientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
\nPol\u00edticas y procedimientos: Consolidar las pol\u00edticas y los procedimientos de las distintas
\n\u00e1reas de la empresa, enfocadas a reforzar las pr\u00e1cticas de calidad del servicio. Este punto es
\nmuy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
\nrecursos utilizados en la entrega de los servicios.
\n10. Gesti\u00f3n de la calidad del servicio.
\nSe requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu\u00ed es pertinente
\nestablecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
\nniveles de desempe\u00f1o en cada punto de contacto con el cliente.
\nLa gesti\u00f3n de calidad se fundamenta en la retroalimentaci\u00f3n al cliente sobre la satisfacci\u00f3n
\no frustraci\u00f3n de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
\ndeficiencias en la calidad, son cr\u00edticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
\nperjuicios ocasionados por los fallos.
\nEl prestigio y la imagen de la empresa se mantendr\u00e1n debido al correcto y eficaz
\nseguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
\nde la plena satisfacci\u00f3n del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
\ndirecci\u00f3n general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar\u00e1 confianza en
\nlos clientes y servir\u00e1 de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
\nla calidad en todo lo que hacemos.
\n11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepci\u00f3n y niveles de satisfacci\u00f3n
\nde los clientes para mejorar los proceso de calidad.
\nEn la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.
\nLa mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
\nlargo plazo, por lo tanto el \u00e1rea comercial debe llevar los registros sistem\u00e1ticos de las
\npeticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
\npermitir\u00e1 un conocimiento m\u00e1s profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo
\ndel servicio.
\nLa informaci\u00f3n arrojada por la MR ser\u00e1 la base para adelantarse a las necesidades de los
\nclientes. La innovaci\u00f3n en las respuestas que se den representar\u00e1n un alto valor en la
\nconservaci\u00f3n de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
\nEl prop\u00f3sito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captaci\u00f3n de
\nclientes nuevos por el trato personalizado, dise\u00f1o de una oferta acorde a las necesidades y
\nexigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalizaci\u00f3n se ayudar\u00eda a reducir el
\ntiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer
\nbeneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
\ncompra.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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